카카오페이 워크플랫폼 개발자로 일한다는 것 / if(kakao)2022

이런 업무용 기능이 없으면 담당자가 직접 쿼리를 실행하거나 API를 호출해야 하고, 프로덕션 DB 접근이 제한되면 절차가 늘며 실수 위험과 인원 제한이 생긴다. 결국 그 일은 개발자, 발표자 자신이 하게 된다. 그래서 '버튼 클릭 한 번'으로 처리하는 기능을 만들기로 한다. 하지만 모두가 필요성을 알면서 못 만드는 이유는 사용자 우선순위 때문이다. 서비스는 사용자 수가 절대적으로 커 자연히 사용자가 우선되는데, 그러면 '우리 크루'는 누가 챙기느냐는 질문에 도달한다. 워크플랫폼 팀은 크루에 집중해, 크루의 생산성을 높여 사용자를 위해 고민할 시간을 늘리는 것이 결국 사용자를 위한 일이라 본다. 사용자 3,800만에 대비되는 '8만 대 1' 목표를 제시한다. 팀이 만드는 프로덕트는 CS·소비자보호, 컴플라이언스, 경영지원, 내부통제·감사, 그리고 인증·인가·워크플로우·어드민 권한·메시징을 제공하는 인하우스 플랫폼으로 분류된다.

서비스가 많아지면 어드민이 늘고 상담사 부담이 커진다. 발표자는 '결제가 취소됐는지 확인하고 싶다'는 문의를 따라가며 상담사 동선을 보여준다. 본인 확인을 위해 계정 정보 어드민에 들어가 조회하고, 결제 취소 내역을 찾기 위해 다른 어드민으로 옮겨 간다. 문제는 결제 수단마다 서비스·어드민이 다르고 서로 연동돼 있지 않다는 점이다. 머니 어드민에 없으면 온라인 어드민, 거기도 없으면 오프라인 어드민까지 같은 아이디를 반복 입력하며 넘어가야 한다. 결국 오프라인 어드민에서 취소 내역을 찾는 과정을 통해, 운영용으로 잘 만든 어드민도 상담 업무에는 적합하지 않을 수 있음을 보여준다. CS 어드민은 상담 업무를 중심으로 기존 어드민들과 연동해 통합 이용 내역을 제공하며, 여러 어드민을 오가던 절차를 한 번의 조회로 끝낸다. 그 결과 오픈 후 평균 상담 처리 시간이 약 20% 감소했다고 밝히며, '8만 대 1' 목표를 향해 함께할 동료 채용으로 마무리한다.