우아한형제들이 꿈꾸는 슈퍼앱은? 김용훈 CPO :: 【우아콘 2022】 키노트 DAY2

배민이 슈퍼앱으로 가는 방향을 트래픽, 인테그레이션(기술 기반), 그 사이의 플로우라는 세 레이어로 설명한다. 트래픽 측면에서 월간 사용자 2천만을 5천만까지 키우고 싶으며, 배고플 때만이 아니라 일상에서 습관적으로 배민을 찾게 만드는 것이 목표라 콘텐츠·커뮤니티가 중요해진다. 또한 큰 트래픽을 새 비즈니스 모델로 잘 전이시키는 내부 구조가 핵심 과제다.

가장 아래 인테그레이션 측면에서는, 빠른 성장 중 MVP로 만들다 보니 같은 기능을 중복 개발하는 기술 부채가 쌓였음을 인정한다. 더 많은 사업을 담으려면 반복 개발은 비효율적이므로, 기존 기능을 플랫폼화해 쉽게 가져다 쓰고 지속 가능한 든든한 기술 기반이 필요하다고 강조한다.

많은 트래픽과 든든한 기술 기반 사이의 "플로우"는 다양한 기회와 콘텐츠·커머스·재미를 사용자가 기민하고 재밌게 탐색하는 구조를 뜻한다. 푸드 딜리버리에 최적화된 앱을 다양한 유스케이스를 커버하는 플랫폼 프로덕트로 바꾸는 데 필요한 변화로 이 플로우를 든다.

지금 배민 앱은 홈에서 "어떤 걸 선택하시겠어요?"라고 묻고, 배민원을 고르면 카테고리·가게·메뉴를 차례로 묻는 식으로 바잉 퍼널의 매 단계마다 여러 선택을 요구한다. 이런 단계적 선택은 푸드에서는 자연스럽고 불편하지 않다. 식당가를 지나며 가게를 고르고 메뉴판을 보며 고민하는 오프라인 일상을 거의 그대로 옮긴 것이고, 음식을 고르는 일은 까다로워 보여도 실은 즐거운 경험이기 때문이다.

음식을 고르는 것은 익숙한 오프라인 선택을 담아 짧은 동선에서 최적의 가게를 찾게 한 것이지만, 앞으로 담을 커머스는 플로우가 다를 수밖에 없다.

우리가 커머스에서 쇼핑하는 방식이 음식과 다르기 때문이다. 네이버 쇼핑·쿠팡·아마존을 켜 놓고 "오늘은 뭘 사 볼까" 하며 둘러보는 사람은 거의 없다. 오프라인 백화점 아이쇼핑은 가능해도 온라인 커머스는 대체로 목적 중심이라, 필요한 것이 생기면 검색하고 여러 셀러의 가격을 비교해 합리적 선택을 한다. 즉 음식을 고르는 경험과 물건을 사는 경험은 본질적으로 다르며, 온라인 검색은 이미 익숙한 패턴으로 자리 잡았다.

익숙한 커머스 경험과 달리, 비마트 고객에게 "오늘은 뭘 사 보실래요?"라고 묻는 것은 오히려 불편하다. 그래서 커머스에서는 단계별 탐색이 아니라 추천이 먼저 이뤄지고, 만족하지 못하면 키워드 검색으로 넘어가는 플로우가 앞에 있어야 한다. 동시에 사용자의 90% 이상이 여전히 푸드 때문에 방문하므로 기존 푸드 플로우를 충분히 존중해야 하며, 서로 다른 두 목적과 행동 패턴을 어떻게 하나로 연결하느냐가 프로덕트의 가장 큰 고민이다.

이를 "낮아지는 사용자 호기심"과 "높아지는 서비스 복잡성"의 교차 문제로 정리한다. 그 사이에서 고객이 헤매지 않고 적확한 물건·음식을 적확한 타이밍에 제안하는 구조를 만들어야 한다. GPT-4 수준의 거대 AI가 곧 등장하고 구글·넷플릭스·스포티파이의 추천처럼 사용자 의도를 높은 정확도로 예측하는 시대가 이미 와 있다고 보며, 프로덕트의 본질은 제한적 인풋으로 목적을 유추해 과업을 성공시키는 것이라 짚는다. 기술이 의도를 잘 추측한다면 언젠가 인풋 없이도 결과를 줄 수 있어 프로덕트 모양 자체가 달라질 수 있고, 배민도 여러 선택을 요구하는 수동적 앱에서 의도를 적극 추측해 제안하는 앱이 되어야 한다는 비전으로 키노트를 마친다. 이후 우아한 질문 타임에서는 프로덕트 방향 설정, CPO 역할, 디자인·리서치 조직 운영, 복잡성 대응, 첫 화면 전면 팝업을 띄우지 않는 원칙 등에 대한 질의응답이 이어졌다.