고객의 편리함을 완성하는 프로세스, 배민 사용자경험관리 #우아콘2025 #우아한형제들

TF는 일관성과 detail, 빠른 feedback loop, customer 관점의 process·tool 전파를 목표로 실무자와 domain leader, researcher·data analyst, 기술 조언자를 RACI에 맞춰 한자리에 모았다. Research로 Jobs-to-be-Done 형태의 customer goal을 정의하고 UX checklist·조사 결과로 현재 service가 실제 문제를 해결하는지 review해, business와 구현 관점이 충돌해도 모두가 같은 customer 기준으로 논의하도록 만든다.

배민클럽의 marketing, business, product 조직은 무료 체험 종료와 유료 전환, 이용권 혜택을 서로 다른 화면과 속도로 전달해 한 product가 customer에게 다른 목소리를 내고 있었다. TF가 가입부터 혜택 사용까지 모든 화면을 펼쳐 badge, UX writing, 날짜 표기, CTA와 color를 하나의 experience로 정렬하고, food domain 전체를 heuristic으로 점검해 main home 하단 추천처럼 묻혀 있던 개선 영역에도 우선순위를 부여했다.

Domain leader와 직군별 실무자가 같은 자리에서 feasibility와 customer impact를 즉시 토론하게 해 복잡한 navigation 사안의 연속 회의를 줄이고, 필수 수정이 발견되면 출시 연기까지 바로 결정했다. Facilitator는 사전 research·data·benchmark로 논제를 좁히고 회의 순서와 분위기를 설계하며, 결정된 action item의 담당·시점·진행을 끝까지 follow-up해 review가 의견 교환에서 실제 실행으로 이어지게 한다.

사전 meeting, 의사 결정자와 대표 실무자의 동시 참여, 필요할 때 일정 연기, 후속 follow-up, 현업이 먼저 찾는 조직 만들기와 성과 공유를 다른 회사에서도 적용할 여섯 원칙으로 정리한다. TF 없이도 process가 돌아가도록 indicator와 research cycle을 단축하고 in-app survey, customer·partner interview와 offline observation을 확대했으며, AI가 조사 설계와 결과 분석을 보조해 구성원이 더 자주 customer evidence를 얻도록 지원한다.