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AI / ML·twilio-engTwilio Engineering·

2026년 Voice AI 동작 원리와 활용

문제기존 IVR은 메뉴와 키워드에 묶여 자연어 문의, 중단, 다단계 업무 처리를 매끄럽게 처리하지 못한다.
접근STT, NLU, dialogue management, TTS를 300ms 안팎의 지연으로 오케스트레이션하고, LLM과 backend tool calling을 연결한다.
결과음성 AI는 고객 식별, 주문 확인, 예약, 에스컬레이션 같은 워크플로를 대화 안에서 수행하며 상담원에게 전체 맥락을 넘긴다.
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